“의료심사·과실비율까지 AI가 맡는다”…보험업계 혁신 가속화

보험업계가 인공지능(AI)을 본격 도입하고 있다. 의료 전문인력이 담당하던 서류 심사부터 자동차 사고 과실비율 산정까지, 서비스 전반에 AI 활용 범위를 확대하는 모습이다.

19일 금융권에 따르면 KB손해보험은 전날 생성형 AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI 에이전트'를 도입했다. 이는 접수된 사고 내용을 AI가 분석해 표준 가이드라인에 따라 예상 과실비율을 자동 산정하는 서비스다. 기존에는 직원들이 직접 검색해 과실비율을 정했지만 앞으로는 AI가 유형별 과실비율을 추천해 신속한 업무 처리가 가능해질 전망이다. KB손보 관계자는 "연말까지 민원 관리와 콜센터 상담 지원, 계약 인수심사, 광고심의 등 다양한 업무 영역으로 AI 에이전트 적용을 확대할 것"이라고 말했다.

삼성화재는 지난달 'AI 의료심사' 서비스를 선보였다. 방대한 의료 데이터를 기반으로 진단서·검사결과지·수술기록지 등 문서를 자동 분석하는 시스템이다. 광학문자인식(OCR) 기술과 생성형 AI를 결합해 수십 페이지에 달하는 자료를 사람이 일일이 검토하던 과정을 크게 줄였다. 이로써 암 심사 기준 인력 검토 비중이 55% 감소했다.

NH농협손해보험은 지난달 고객 상담 서비스 역량 강화를 위해 'AI 컨택센터(AICC)' 구축 프로젝트에 착수했다. 연간 300만건에 달하는 고객상담을 AI 기술로 분석·지원해 상담 품질을 개선하려는 취지에서 추진됐다. 이를 통해 생성형 AI 기반 상담어시스턴트와 챗봇·음성봇을 도입할 계획이다. NH농협손보는 이를 통해 평균 상담시간을 4분에서 3분으로 줄이고 고객의 자체 처리비율을 15% 이상으로 확대한다는 목표다.

DB손해보험도 지난달 AI 빅데이터 통합 플랫폼 업체인 티쓰리큐와 업무협약을 맺고 AI 보상 자동화 개발에 나섰다. 메리츠화재는 이달 초 AI 기반 맞춤형 상담 어시스턴트와 임직원 대상 AI 업무지원 서비스에 대해 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정받았다.

생명보험업계도 잇달아 AI 서비스 고도화에 나서고 있다. 한화생명은 전날 'AI 번역'과 '가입설계 AI 에이전트'가 혁신금융서비스로 신규 지정됐다고 밝혔다. AI 번역 서비스는 설계사와 고객 간 언어 장벽을 해소하기 위해 개발됐다. AI 에이전트는 보험 설계 과정에 AI를 접목해 고객 맞춤형 설계 결과를 빠르고 정확하게 제공하기 위해 만들어졌다. 한화생명은 두 서비스를 업무 전반에 활용할 방침이다.

교보생명은 이달 초 보장분석 AI 서포터와 보험설계사(FP) 소장 AI 어시스턴트, 임직원을 위한 AI 데스크 등 생성형 AI 서비스 3종을 오픈했다. 보장분석 AI 서포터는 교보생명 설계사가 고객 보장내역을 분석하고 최적 보장을 제안하는 과정을 돕는 서비스다. FP 소장 AI 어시스턴트는 FP 소장의 주요 역할인 채용과 트레이닝, 팀 성과관리까지 주요 실적 관리를 지원한다. AI Desk는 교보생명 내부 생성형 AI 통합 서비스로 임직원 업무 생산성을 높이기 위해 개발됐다.

AIA생명은 지난달 보험금 청구 서비스에 거대언어모델(LLM) 기반 AI 광학문자인식(OCR) 설루션을 도입했다. 고객은 AIA생명 애플리케이션을 통해 진단서나 입·퇴원확인서와 같은 정형문서는 물론 진료소견서 등 비정형 문서에서도 핵심 정보를 자동 인식해 입력할 수 있다. 이 서비스로 입원·수술·골절 보험금 청구의 1일 내 지급 비율이 지난해 평균 64.9%에서 지난달 83%로 향상됐다.

미래에셋생명도 이달 초부터 AI 음성봇을 활용한 고객 안내 서비스를 시작했다. 보험료 납입과 해지 관련 안내를 AI 음성봇을 통해 제공한다. 미래에셋생명은 앞으로 만기 보험금 청구와 연금개시 신청 안내 등까지 AI 음성봇 서비스 범위를 확대할 예정이다.

보험산업의 성장 전략을 제시하는 보험개발원은 지난 12일 AI와 보험의 융합을 주제로 '2025 보험미래포럼'을 개최했다. 행사에 참여한 허창언 보험개발원장은 "진정한 AI 혁신을 위해서는 데이터 윤리와 개인정보 보호, 알고리즘의 신뢰성, 책임성 확보와 같은 과제 해결이 반드시 선결돼야 한다"며 "국민의 신뢰를 바탕으로 하는 보험산업이 AI 시대에 걸맞은 투명하고 책임 있는 혁신모델을 확립해 나가길 기대한다"고 말했다.