위기의 배민, 기본으로 돌아간다…올해 배달 품질·외식업주 성장에 사활

배달의민족이 올해 배달 품질을 높이고, 외식업주의 성장을 돕는 데 집중하기로 했다. 수수료 상한제 입법이 논의되는 등 규제가 옥좨 오고 경쟁 업체가 턱밑까지 추격하는 위기 상황을 '기본'으로 돌아가 타개하겠다는 전략이다.

8일 배달 업계에 따르면 배민을 운영하는 우아한형제들은 올해 핵심 과제로 본원적인 경쟁력 강화와 기술을 활용한 외식업주 성장 지원 플랫폼 구축 두 가지를 내세웠다. 지난달 열린 '배민파트너페스타'에서 백인범 최고제품책임자(CPO)가 이 같은 방향을 입점 업주들에게 공유했고 지금까지 실행 전략을 구체화하는 과정을 거쳤다는 설명이다.

우선 배민은 배달 품질과 고객 서비스(CS) 개선을 올해 가장 중요한 과제로 설정했다. 배달 시장은 커졌지만 이를 수행하는 라이더 수는 줄면서 배달 지연과 서비스 품질 저하 등의 문제가 업계 공통의 해결 과제로 부상해서다. 배민은 이 문제를 풀기 위해 배차 방식을 정교화하고 주문 처리가 많은 '헤비 라이더'를 대상으로 혜택을 강화해 라이더 수락률을 개선하고 있다. 경기도 성남시 분당, 과천시 일대에서 이 방식을 테스트한 결과 라이더 수락률은 기존 대비 30% 상승한 것으로 나타났다. 60분 이상 배달이 지연되는 주문 비율도 감소해 전체의 1% 미만으로 유지됐다.

조리 대기 시간도 단축한다. 이는 라이더가 매장에 도착해 음식을 기다리는 시간이다. 배민은 업주의 조리완료 시간 설정을 5분 단위로 입력할 수 있도록 했고 매장 상황, 배달 밀집도, 라이더 수급 현황 등을 종합적으로 고려해 최적의 조리완료 시간을 제안하는 기능도 도입했다. 앞으로는 조리완료 시간을 1분 단위로 설정할 수 있도록 할 계획이다. 또 정확한 예측을 위해 라이더가 이용하는 지도를 고도화하고 픽업 동선을 최적화한다.

CS 품질 개선도 병행하고 있다. 고객센터 인력 충원과 효율화를 통해 지난해 10월 고객센터의 30초 내 응대율은 65% 정도였으나 11월에는 99%로 끌어올렸고 이후 안정적으로 유지하고 있다. 올해는 배달 지연 상황 시 자동으로 안내 메시지와 쿠폰을 제공하거나, 기상 악화 등으로 배차가 어려운 경우 바로 취소할 수 있게 하는 등 고객 대상 기능도 고도화할 계획이다.

배민은 올해 전략의 두 번째 축으로 외식업주의 성장을 돕는 플랫폼 구축도 본격화하기로 했다. 인공지능(AI) 기반 분석 등 디지털 도구를 도입해 매장 운영 효율화를 지원하고 신규 고객 유입, 단골 관리까지 돕는 플랫폼으로 나아간다는 구상이다. 김범석 대표도 지난달 배민파트너페스타에서 "배민을 통해 성장할 수 있다는 기대감을 만들기 위해 지원과 기술 투자를 아끼지 않겠다"며 "파트너향 서비스를 고도화하고 AI 기능을 적극 도입하는 등 장사에만 집중할 수 있는 환경을 조성하고 다양한 성장 기회를 강화해 나가겠다"고 했다.

이를 위해 배민은 최근 업주들이 가게 매출, 광고 효과, 주문 현황 등 흩어져 있던 정보를 한 화면에서 파악할 수 있도록 개선했다. 또한 리뷰 데이터를 AI가 긍정·부정 키워드로 분석해 업주에게 인사이트를 제공하는 기능도 서울 송파구 등 일부 지역에서 테스트하고 있다. 올해는 업주에게 향상된 고객 관리 기능을 제공해 신규, 단골, 이탈 고객을 구분하고 쿠폰 발송 등 맞춤형 마케팅을 할 수 있도록 지원할 계획이다.

배민 관계자는 "올해 배달과 CS 품질을 더욱 강화하고 AI 기술을 활용해 외식업주가 안정적으로 성장할 수 있는 토대를 마련하겠다"며 "배민 플랫폼에서 제공하는 모든 서비스가 외식업주를 돕는 방향으로 나아갈 수 있도록 할 것"이라고 말했다.